Indicadores de cobrança são métricas que permitem direcionar e ajustar a sua estratégia para lidar com clientes inadimplentes.
Até porque, a inadimplência é um problema que afeta negócios de todos os portes e segmentos. E as taxas são preocupantes: uma pesquisa da CNC revelou que o endividamento atingiu 78,9% das famílias brasileiras em outubro de 2022.
Sendo assim, é importante conhecer os indicadores de cobrança e utilizar aqueles que fazem sentido para a sua empresa. Continue com a gente para conferir as principais métricas.
O que são indicadores de cobrança?
Também chamados de KPIs — do Inglês Key Performance Indicators (indicadores-chave de performance) — são métricas utilizadas para direcionar e analisar uma estratégia de cobrança.
Desse modo, os indicadores de cobrança permitem segmentar a sua carteira de clientes inadimplentes, para encontrar padrões.
Da mesma forma, os KPIs ajudam a avaliar a eficácia das ações de cobrança utilizadas, para decidir quais devem ser mantidas e quais precisam de ajustes.
Em resumo, os indicadores de cobrança são parâmetros para ter uma estratégia mais eficaz, reduzindo gargalos e otimizando o uso dos recursos disponíveis.
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13 indicadores de cobrança para usar na sua estratégia
Agora você confere treze indicadores de cobrança que ajudam a ter uma estratégia mais assertiva de combate à inadimplência.
1. Carteira elegível para cobrança
É importante considerar que nem todos os clientes inadimplentes devem fazer parte da estratégia de cobrança.
Isso porque o atraso pode ser decorrente de problemas na entrega do produto ou insatisfação com a compra, por exemplo.
Logo, essa métrica permite saber o percentual efetivo de clientes que devem fazer parte das ações, para estabelecer as metas de cobrança.
2. Primeira não paga (First Payment Default — FPD)
Esse KPI mostra o percentual de clientes que não quitaram a primeira parcela de uma compra.
Assim, o indicador ajuda a identificar e acompanhar inadimplentes em potencial de perto, para encontrar soluções de cobrança adequadas.
3. Carteira por faixa de atraso
Esse é um dos indicadores de cobrança mais conhecidos e utilizados. Em resumo, ele mostra a distribuição dos valores por faixas de atraso: de 1 a 15 dias, de 15 a 30, de 30 a 60, etc.
Dessa forma, o indicador mostra a participação de cada faixa na carteira de cobrança. A propósito, as faixas dependem do padrão adotado na régua de cobrança pela empresa.
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4. Taxa de rolagem (Roll Rate)
A taxa de rolagem indica quando os pagamentos em atraso “rolam”, ou seja, migram, de um mês para outro.
Assim, vamos imaginar que o valor total de dívidas a recuperar em fevereiro de 2023 é de R$ 30 mil. Desse total, R$ 3 mil (10%) não foram pagos, logo, “rolaram” para o próximo mês.
Em resumo, quanto menor a taxa de rolagem, melhor, pois demonstra que a estratégia é eficiente e não deixa a carteira de cobrança “envelhecer”.
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5. Indicadores de atraso (taxa de over)
Demonstram a relação entre uma faixa de atraso na carteira vencida e não paga e a carteira total em um período específico.
6. Capacidade da operação
Indica a estrutura necessária para executar a estratégia de cobrança. Isso inclui o número de pessoas envolvidas, assim como a meta de contatos a realizar por dia.
7. Prazo médio de recebimento
No contexto da cobrança, o prazo de recebimento indica o tempo médio que a empresa leva para recuperar valores em atraso. Sendo assim, quanto menor for esse prazo, melhor para o fluxo de caixa do negócio.
Além disso, o prazo médio de recebimento também é utilizado para calcular o tempo que a empresa leva para receber o saldo de suas vendas (incluindo pagamentos a prazo no boleto bancário, carnê, cartões, etc.).
8. Taxa de clientes acionados
Indica o número de clientes únicos abordados em determinado período (dia, mês, semana, etc.).
Portanto, considera-se apenas os clientes contactados, independentemente do número de tentativas necessárias.
9. Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Também chamado de Taxa de Contato Efetivo, esse indicador mostra a taxa de chamadas atendidas pela pessoa certa, ou seja, a responsável pela dívida.
Logo, uma taxa alta de CPC indica sucesso nas abordagens. Então, quando o índice está baixo, é um sinal de que a estratégia deve ser revisada.
10. Melhor horário para chamada (Best Time do Call — BTC)
Esse indicador de cobrança aponta os melhores horários para realizar contatos com clientes inadimplentes.
Sendo assim, ele é calculado a partir dos horários com maiores taxas de sucesso nas negociações.
Além disso, o uso da métrica pode ser ampliado para encontrar os melhores canais de contato, como telefone, SMS, cobrança por WhatsApp, etc.
11. Taxa de acordo por contato
Esse indicador de cobrança é calcular com a divisão do CPC pelo número de acordos fechados.
Ou seja, ele mostra quantas abordagens evoluíram para um fechamento de acordo após a cobrança extrajudicial.
12. Taxa de acordo concluído
Infelizmente, nem sempre os acordos são cumpridos por clientes inadimplentes. Por isso, existe esse KPI para medir a conclusão das negociações firmadas.
Assim, divide-se o número de acordos a vencer em um período pelo total de propostas quitadas.
13. Funil de cobrança
Essa métrica avalia a taxa de sucesso global da estratégia de cobrança, permitindo uma análise macro das ações utilizadas.
Para isso, considera-se desde o primeiro contato realizado até a quitação da dívida pela pessoa inadimplente. Portanto, o indicador calcula o percentual de conversão de inadimplentes.
Então, quanto maior a taxa de sucesso em cada etapa do funil e na média global, melhor. Da mesma forma, distorções precisam ser avaliadas para buscar melhorias.
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Agora que você já sabe o que são indicadores de cobrança e conheceu os principais, é hora de usar essas métricas na sua estratégia. Estamos aqui para ajudar, até a próxima!
