Você já reparou que é muito comum encontrar pessoas empreendedoras se queixando de clientes inadimplentes, mas é difícil encontrar quem prioriza uma boa estratégia de cobrança?
Isso acontece porque quem possui uma empresa costuma se sentir confortável ao cobrar seus clientes devedores. Tanto por constrangimento, quanto pela falta de experiência e até mesmo, acredite, por falta de organização dentro da maioria das empresas.
O problema é que um cliente inadimplente pode custar muito caro para o seu negócio e a saúde financeira da sua empresa, prejudicando os planos futuros. Se você se encontra nesse cenário, não se preocupe! Este texto vai te ajudar a contornar essa situação e montar uma estratégia de cobrança eficaz.
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O que é inadimplência?
Pode até parecer uma palavra simples e de fácil definição, mas entender exatamente o que é inadimplência vai te ajudar muito na hora de criar seu processo de cobrança.
Inadimplência é o que acontece quando o consumidor deixa de efetuar o pagamento de uma dívida e ela fica em aberto. Além disso, saber o perfil do consumidor inadimplente pode te ajudar ainda mais na hora de montar sua estratégia.
De acordo com o Mapa da Inadimplência no Brasil, produzido pela Serasa – empresa brasileira de análises e informações para decisões de crédito – existem 62,56 milhões de pessoas inadimplentes no país. Deste número:
- 50,1% são mulheres;
- A maioria dos devedores (35,8%) têm entre 26 e 40 anos de idade, seguido pelas faixa etária de 41 a 60 anos (34,8%);
- 29,7% da dívidas são de banco/cartão e em segundo lugar ficam as dívidas com utilidades (22,30%) .
Afinal, por que preciso de uma estratégia como de cobrança?
Um cliente inadimplente, como já dito, pode custar caro para sua empresa. Por isso, estruturar uma boa gestão de cobranças é essencial para a recuperação de crédito.
O principal objetivo dessa estratégia é definir como tudo acontecerá: se será uma cobrança automatizada, como será a régua de cobrança, se será necessário contratar um software de cobrança/ sistema de gestão e por aí vai.
Ou seja, ter uma estratégia de cobrança é como montar um mapa que te guiará no processo de recuperação de crédito.
Quando aplicar uma estratégia de cobrança?
Não há uma regra para isso e, claro, é ideal que sua estratégia esteja de acordo com o seu modelo de negócio. No entanto, algumas datas costumam ter mais sucesso. Por isso, inclua ações especiais e mais fortes em algumas épocas do ano, como:
- Fim de ano, devido ao recebimento de bônus/PLR (Programa de Participação nos Lucros e Resultados) e décimo terceiro
- Próximo a temporada de férias (normalmente meio e fim de ano)
- Próximo a data de restituição de imposto de renda.
Como criar uma estratégia de cobrança?
Para quem está começando a montar a estratégia de cobrança do zero, fica mais fácil entender a sua estrutura quando a dividimos em três etapas.
Planejamento
Nesta etapa, defina os objetivos, as condições e os canais que serão utilizados para a comunicação com os clientes em situação de inadimplência.
Pode parecer simples, mas é necessário uma atenção especial nesta fase, pois é quando tudo começa a se construir. Manter os dados atualizados é fundamental nessa etapa, pois você precisa ter todas as informações do cliente para conseguir entrar em contato.
Pense nessa etapa como o momento de organização das ferramentas que você vai precisar: equipe especializada em cobrança para realizar o contato, equipamentos necessários (software, aparelhos celulares, chips, etc), planilha com as informações organizadas, dentre outros itens que você precisar.
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Execução
Depois de desenhar o processo, é hora de colocar a mão na massa. Nessa etapa, é importante alinhar a estratégia com todas as áreas envolvidas para diminuir ao máximo os atritos da execução.
Não deixe de incluir todas as pessoas que terão alguma participação na estratégia, ainda que indiretamente. O time de controle financeiro, por exemplo, pode ajudar a entender como a comunicação será enviada dentro da carteira de clientes. Já a equipe de marketing, pode contribuir na construção de mensagens que utilizem uma linguagem mais assertiva.
Análise
Por fim, você deverá analisar os resultados obtidos com as ações – isoladas e dentro do todo – para entender se os objetivos postos no início foram alcançados ou não.
Compilar os dados da ação para análise vai te ajudar a entender quais estratégias funcionaram e quais precisam de ajustes para o próximo período de execução. Mas vale lembrar que você precisa saber quais serão os indicadores de sucesso da sua ação.
Por exemplo, estabeleça uma meta de redução de X% da taxa de inadimplência. Ou ainda, uma taxa de X% e renegociação. Sem esses parâmetros, você não saberá em que ponto sua empresa estava e onde ela conseguiu chegar.
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5 dicas para uma estratégia de cobrança assertiva e eficaz
Agora que você já aprendeu a estruturar sua estratégia de cobrança, chegou o momento de pegar algumas dicas para que o processo tenha ainda mais sucesso.
1- Confira os débitos do cliente antes de cobrar
Jamais sobre um cliente sem ter certeza de seus débitos. Além de demonstrar falta de organização por parte da empresa, também pode resultar na quebra de confiança e fim do relacionamento com o cliente, dentre outros problemas.
Para evitar esse tipo de inconveniente, é fundamental ter uma gestão financeira muito bem organizada para ter controle sobre os valores recebidos e em aberto.
Nesse sentido, mantenha o controle também das informações dos clientes devedores, assim você poderá traçar perfis de inadimplência. Nem todo cliente inadimplente é um mau pagador. Atrasos podem acontecer por esquecimento, falta de organização ou até mesmo data de vencimento incompatível com o recebimento de salário.
Portanto, observe os padrões de inadimplência dos seus consumidores e já proponha soluções para os atrasos durante o contato de cobrança.
2- Crie uma régua de cobrança
Essa fase é essencial para o sucesso da sua ação. Uma régua de cobrança nada mais é que um fluxo de comunicações ao cliente, desde a venda até a quitação do débito. Você não precisa esperar um pagamento ficar atrasado para entrar em contato.
A primeira mensagem ao cliente pode ser enviada faltando alguns dias ou semanas para o vencimento. Esse contato vai servir como um lembrete para ele. Você deve ajustar esses lembretes de acordo com o período que mais fizer sentido para o seu modelo de negócio.
Caso o pagamento não seja realizado, uma nova mensagem poderá ser enviada logo após o vencimento. Assim, o cliente já toma ciência de que possui um débito em aberto e sua empresa poderá seguir para as próximas etapas da cobrança.
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3- Ofereça vantagens de pagamento como estratégia de cobrança
Nem sempre um cliente fica inadimplente porque quer. Diversos fatores podem estar relacionados com um atraso. Por isso, é importante não generalizar todos os casos. Uma causa bastante comum para a inadimplência é a crise financeira, seja por uma emergência inesperada ou desemprego.
Dessa forma, a empatia precisa estar presente em todas as mensagens de cobranças. Além de garantir sempre um contato amigável, é importante ter opções para facilitar o pagamento da dívida, seja parcelando o valor devido, diminuindo juros ou até mesmo dando descontos no pagamento por boletos bancários ou Pix.
Lembre-se que manter uma boa relação com o cliente em situação de inadimplência pode gerar mais confiança e engajamento na hora de pagar.
Leia mais | Como protestar um boleto vencido? Veja como agir em caso do não pagamento
4 -Dê importância a uma boa comunicação
Converse com seus clientes, esteja ele com débitos atrasados ou não. Saber conversar ajuda a montar uma melhor estratégia com outros na mesma situação. Por isso, priorize a comunicação orientada e coerente com o perfil de clientes da sua empresa.
Escolha um vocabulário acessível, use um tom de voz adequado, fale com respeito e, se possível, use uma linguagem leve num discurso estruturado para garantir sucesso nos contatos.
5- Automatize a sua gestão de cobrança
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