Entender como responder o Reclame Aqui e de que forma é possível utilizar esse portal a favor da reputação da empresa é algo que, atualmente, faz uma diferença enorme para o crescimento das organizações.
Segundo estimativas do site, aproximadamente 20 milhões de usuários acessam as avaliações disponíveis todos os meses. Destes, mais de 90% consideram essas informações para decidir se fecharão negócio ou não.
A seguir, confira o conteúdo que preparamos para que você saiba fazer bom uso dessa ferramenta para fortalecer a sua imagem no mercado.
Por que é tão importante responder o Reclame Aqui?
No passado, os consumidores precisavam utilizar telefones e cartas físicas para relatar um problema com uma empresa. Já nos dias de hoje, o mais comum é que as pessoas prefiram as mídias sociais e portais para esse fim.
Neste contexto, o Reclame Aqui é uma das opções mais procuradas. Acessado diariamente por milhares de usuários. Trata-se de um canal de comunicação independente que conecta clientes e organizações.
Neste local, é possível expressar insatisfações, compartilhar experiências e pedir ajuda para a resolução de uma série de questões. E o ideal é que o time de atendimento se policie ao máximo para dar atenção às postagens.
O motivo é que, com o passar dos anos, esse site evoluiu e passou a atuar como uma verdadeira vitrine para diferentes marcas. Nele, as pessoas conseguem avaliar, entre muitos outros pontos, se o empreendimento:
• Está recebendo poucas queixas nos últimos meses;
• Soluciona dúvidas comuns com rapidez;
• Consegue resolver os problemas dos consumidores com agilidade;
• Preocupa-se em responder os comentários de forma educada;
• Acompanha de perto como está a experiência dos usuários para melhorá-la cada vez mais.
• A partir daí, elas decidem com mais segurança se desejam ou não arriscar e comprar os produtos e serviços oferecidos.
O que queremos dizer é o seguinte: quando você enxerga o Reclame Aqui como um aliado, gerenciando comentários com agilidade e uma comunicação clara e empática, consegue fortalecer ainda mais a reputação e a credibilidade do seu negócio frente aos consumidores.
Como responder o Reclame Aqui: orientações importantes
Agora que entendemos a importância de você se fazer presente nesse site, vamos entender como dar uma resposta interessante nessa ferramenta.
Antes de tudo é importante que a sua marca esteja registrada no portal. Isso pode ser feito de três jeitos:
1. Por solicitação de uma pessoa insatisfeita;
2. Pela própria empresa;
3. Por iniciativa do Reclame Aqui.
Após fazer o login, o processo é bem simples. Basta ir até a aba “Reclamações > Não respondidos” no menu à esquerda da tela, escolher o comentário que deseja solucionar e escrever a sua devolutiva.
Ao elaborar o seu texto, leve em consideração algumas sugestões interessantes:
• Analise com calma a reclamação ou o problema para entender em que momento os processos da sua organização falharam no atendimento;
• Caso seja uma situação que precisa de solução, entre em contato com o cliente e informe que a equipe já está trabalhando em cima da questão apresentada;
• Resolva a situação e fale novamente com o consumidor para garantir que agora está tudo certo;
• Publique a formalização do processo no Reclame Aqui;
• Em caso de queixas, entenda se elas podem ser encaradas como oportunidades de melhoria e garanta que a sua devolutiva seja o mais educada e empática possível;
• Se possível, ofereça um desconto ou uma vantagem nas próximas compras para minimizar a má impressão causada e garantir que a pessoa dê uma segunda chance para a empresa.
Exemplo de mensagem para ser enviada:
“Olá, [nome do usuário], como está?
Lamentamos muito que a sua experiência conosco não tenha atendido às suas expectativas. Levamos as críticas ao nosso trabalho muito a sério, portanto, estamos trabalhando internamente para melhor atendê-lo(a) no futuro. Caso tenha mais alguma coisa que possamos fazer por você, não hesite em entrar em contato conosco pelos nossos canais.”
Lembre-se que, ao final do processo, cada reclamação receberá uma nota. Esforce-se ao máximo para que ela seja o mais positiva possível, já que outros clientes estão sempre de olho nessas métricas.
Leia mais | 4 modelos de mensagens para recuperar clientes
5 dicas para usar o Reclame Aqui de um jeito estratégico
Além das orientações que trouxemos no tópico anterior, existem alguns pontos que vale a pena considerar quando falamos sobre gerenciar a sua reputação nessa ferramenta.
Em 2022, a Cora venceu o Prêmio Reclame Aqui na categoria Serviços para Empresas, com mais de 17 mil votos. E queremos compartilhar com você algumas dicas que também vão ajudar o seu negócio a se destacar na plataforma:
1. Monitore constantemente a página
Um dos principais indicadores do site é o número de mensagens respondidas. Ou seja, organizações que dão um retorno rápido aos consumidores são melhores classificadas e passam mais segurança para futuros clientes.
Por isso, o ideal é que você esteja sempre acessando a sua conta no Reclame Aqui e crie o hábito de analisar os comentários o mais rapidamente possível.
2. Tenha humildade e reconheça seus erros
Nós sabemos que não é nada confortável receber críticas negativas. Contudo, são elas que ajudam você e a sua equipe a trabalharem a resiliência e encontrarem pontos de melhorias dentro do empreendimento.
Quando receber uma reclamação que teve origem em um erro, procure reconhecer a falha, desculpando-se com a pessoa e mostrando que a sua empresa está preocupada em evitar que esse tipo de situação volte a acontecer.
Uma abordagem humana e humilde faz toda a diferença para a construção de uma marca forte no mercado.
3. Aposte em uma comunicação empática e gentil
Infelizmente, algumas pessoas possuem abordagens bastante duras e grosseiras na hora de avaliar um produto ou serviço.
Portanto, você pode surpreender indo na contramão desse tipo de abordagem e apostar em mensagens educadas, com um tom amigável, cuidadoso e reconciliador.
É uma oportunidade para também expor o seu lado da história, mas sem entrar em brigas e discussões desnecessárias.
4. Cuidado com os comentários muito técnicos e soluções muito burocráticas
Quando os consumidores buscam o Reclame Aqui, estão procurando respostas rápidas e ágeis para suas questões, e não mais empecilhos para conseguirem o que desejam.
Pensando nisso, procure usar a simplicidade para explicar como os problemas serão resolvidos, trazendo saídas possíveis, e não mais perguntas.
5. Peça feedbacks
Uma vez que os casos sejam resolvidos, sugerimos que você fale novamente com o cliente para saber se o atendimento foi satisfatório. Em caso positivo, pergunte se a pessoa em questão pode avaliar o atendimento recebido no portal.
Dessa forma, outras verão que o seu negócio tem a preocupação de solucionar todas as falhas apresentadas com eficiência.
Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você na hora de utilizar essa ferramenta para melhorar a reputação da sua empresa.
