Saber como lidar com clientes inadimplentes é uma necessidade para quem empreende, independente do setor ou porte da empresa.
Afinal, a inadimplência tem um impacto negativo no fluxo de caixa, podendo afetar a lucratividade ou, em casos extremos, deixar o negócio sem recursos para quitar suas obrigações.
Mas, sabendo como lidar com clientes inadimplentes, é possível minimizar os danos trazidos pela situação. Por isso, preparamos dicas práticas para você enfrentar esse problema na sua empresa.
O que é um cliente inadimplente?
Um cliente fica inadimplente quando deixa de cumprir o acordo financeiro firmado com uma empresa. Em outras palavras, a pessoa já obteve o produto ou serviço, mas não realizou o pagamento conforme o combinado.
Sendo assim, se uma empresa vendeu um serviço no boleto parcelado, por exemplo, mas o cliente não pagou uma ou todas as parcelas, esse cliente ficou inadimplente.
Como clientes inadimplentes prejudicam o negócio?
A dificuldade para cobrar clientes inadimplentes é uma das questões que o tema envolve.
Pois, por um lado, é preciso receber pelo produto ou serviço que o cliente levou e não pagou. Mas, por outro, existe o receio de que uma cobrança leve à perda desse cliente. Ou, pior, perder o cliente e não receber pela dívida.
No aspecto das finanças empresariais, a inadimplência prejudica o fluxo de caixa e a previsibilidade de receita do negócio.
Afinal, quando você vende um produto ou serviço, espera ver o dinheiro dessa venda entrar no caixa, ainda que depois de um prazo, certo?
Então, quando existe a inadimplência, a empresa deixa de contar com um recurso que estava previsto.
Isso pode inclusive levar a empresa a ter dificuldades em pagar seus fornecedores e cumprir outras obrigações, dependendo da proporção de clientes inadimplentes.
Por isso, é fundamental adotar medidas tanto para prevenir o problema quanto seguir boas práticas para cobrança a inadimplentes.
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5 dicas de como lidar com clientes inadimplentes
Nem sempre a inadimplência significa o fim do relacionamento com um cliente. Aliás, essa pode ser uma oportunidade de mostrar a eficiência do seu atendimento e fortalecer os laços de confiança com o consumidor.
Para isso, é preciso demonstrar empatia e disponibilidade em negociar, mas sem perder de vista o objetivo de receber o valor em atraso. Confira a seguir as dicas de como lidar com clientes inadimplentes.
1. Informe o cliente sobre a falta de pagamento
O primeiro passo para lidar com um cliente inadimplente é informar a ele que o pagamento não foi realizado.
Afinal, o atraso pode ter ocorrido por um simples esquecimento. Nesse caso, a comunicação do débito já resolve o problema.
Lembre-se de incluir todas as informações sobre a dívida no aviso, como valor e referência (número da parcela ou mensalidade).
Assim, a notificação pode ser feita por diferentes meios, como e-mail de cobrança, carta impressa enviada pelos correios e cobrança por WhatsApp.
Além disso, é recomendável comunicar as penalidades que podem ser aplicadas se o pagamento não for regularizado, como suspensão do serviço, incidência de juros e multa por atraso e ações de cobrança aplicáveis.
2. Analise o perfil do cliente inadimplente
Antes de definir quais medidas de cobrança você vai utilizar em um caso específico, é recomendável analisar o perfil do cliente inadimplente.
Nesse sentido, você pode observar aspectos como:
- O histórico de pagamentos do cliente (foi a primeira vez que ele deixou um débito em aberto?);
- A receita que esse cliente gera para a empresa;
- Perspectivas sobre a relação da empresa com esse cliente no futuro.
A partir dessa análise, você consegue definir quais concessões podem ser feitas para facilitar a resolução da dívida, visando preservar a relação com o cliente.
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3. Tenha uma estratégia de cobrança
Infelizmente, inadimplência é um problema frequente que as empresas enfrentam. Sabendo disso, é válido já ter um estratégia pensada para essa situação.
Sendo assim, sua estratégia de cobrança pode contemplar pontos como:
- Com quanto tempo de atraso avisar o cliente sobre a inadimplência?
- Qual a melhor forma de abordar o cliente, conforme o tempo de atraso (por telefone, presencialmente, por carta, etc.)?
- Concessões possíveis, como aumento do prazo de pagamento, desconto nos juros e multa, parcelamento especial, etc.
Você pode adotar inclusive um modelo de script de cobrança para padronizar as conversas por telefone, mantendo um tom amigável e respeitoso.
4. Priorize a negociação amigável
Diversas situações podem levar o cliente a atrasar um pagamento, incluindo imprevistos financeiros.
Desse modo, é importante demonstrar empatia e deixar claro que sua empresa está disposta a ajudar na resolução do problema de forma amigável.
Por isso, avalie o tom do lembrete de cobrança e mostre sempre as alternativas disponíveis para quitar o débito.
Pois, como mencionamos, lidar com um cliente que não pagou é uma oportunidade para demonstrar a qualidade do seu atendimento.
5. Respeite os limites de cobrança
Cobrar uma dívida é um direito de quem empreende. Porém, as ações direcionadas a clientes inadimplentes devem respeitar os limites estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Assim, o artigo 41 do CDC proíbe qualquer tipo de constrangimento ou a exposição do consumidor ao ridículo na cobrança de débitos.
Além disso, artigo 71 estabelece que a cobrança não deve interferir no trabalho, descanso ou lazer do consumidor.
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Como prevenir a inadimplência?
Muitas vezes, a inadimplência ocorre por questões que escapam ao controle do próprio cliente, como desemprego e outros problemas que afetam seu poder de compra.
Ainda assim, é possível adotar medidas para prevenir a inadimplência no seu negócio.
Nesse sentido, você pode adotar uma política de concessão de crédito e realizar consultas aos órgãos de proteção ao crédito antes de vender a prazo para um novo cliente.
Além disso, uma ação preventiva simples e eficaz é o envio de notificações de vencimento. Ou seja, próximo ao vencimento da cobrança, você envia um aviso para evitar esquecimento pelo consumidor.
Mas, o envio manual das notificações pode ser muito trabalhoso ou mesmo inviável. Por isso, um sistema de cobrança automatizado pode fazer toda a diferença.
Aliás, com a conta Cora sem tarifas, você tem acesso a uma gestão de cobrança gratuita, podendo configurar uma notificação automática de cobrança para cada cliente.
Assim você consegue prevenir a inadimplência no seu negócio sem perder tempo com tarefas repetitivas. E para saber mais, você também pode conferir o conteúdo que preparamos sobre lembrete de vencimento para cliente.
