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Confira 5 dicas práticas para lidar com clientes inadimplentes

30 de novembro de 2022
lidar com clientes inadimplentes

Saber como lidar com clientes inadimplentes é uma necessidade para quem empreende, independente do setor ou porte da empresa. 

Afinal, a inadimplência tem um impacto negativo no fluxo de caixa, podendo afetar a lucratividade ou, em casos extremos, deixar o negócio sem recursos para quitar suas obrigações.

Mas, sabendo como lidar com clientes inadimplentes, é possível minimizar os danos trazidos pela situação. Por isso, preparamos dicas práticas para você enfrentar esse problema na sua empresa.

O que é um cliente inadimplente?

Um cliente fica inadimplente quando deixa de cumprir o acordo financeiro firmado com uma empresa. Em outras palavras, a pessoa já obteve o produto ou serviço, mas não realizou o pagamento conforme o combinado.

Sendo assim, se uma empresa vendeu um serviço no boleto parcelado, por exemplo, mas o cliente não pagou uma ou todas as parcelas, esse cliente ficou inadimplente.

Como clientes inadimplentes prejudicam o negócio?

A dificuldade para cobrar clientes inadimplentes é uma das questões que o tema envolve. 

Pois, por um lado, é preciso receber pelo produto ou serviço que o cliente levou e não pagou. Mas, por outro, existe o receio de que uma cobrança leve à perda desse cliente. Ou, pior, perder o cliente e não receber pela dívida.

No aspecto das finanças empresariais, a inadimplência prejudica o fluxo de caixa e a previsibilidade de receita do negócio.

Afinal, quando você vende um produto ou serviço, espera ver o dinheiro dessa venda entrar no caixa, ainda que depois de um prazo, certo?

Então, quando existe a inadimplência, a empresa deixa de contar com um recurso que estava previsto. 

Isso pode inclusive levar a empresa a ter dificuldades em pagar seus fornecedores e cumprir outras obrigações, dependendo da proporção de clientes inadimplentes.

Por isso, é fundamental adotar medidas tanto para prevenir o problema quanto seguir boas práticas para cobrança a inadimplentes.

 

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5 dicas de como lidar com clientes inadimplentes

Nem sempre a inadimplência significa o fim do relacionamento com um cliente. Aliás, essa pode ser uma oportunidade de mostrar a eficiência do seu atendimento e fortalecer os laços de confiança com o consumidor.

Para isso, é preciso demonstrar empatia e disponibilidade em negociar, mas sem perder de vista o objetivo de receber o valor em atraso. Confira a seguir as dicas de como lidar com clientes inadimplentes.

1. Informe o cliente sobre a falta de pagamento

O primeiro passo para lidar com um cliente inadimplente é informar a ele que o pagamento não foi realizado. 

Afinal, o atraso pode ter ocorrido por um simples esquecimento. Nesse caso, a comunicação do débito já resolve o problema.

Lembre-se de incluir todas as informações sobre a dívida no aviso, como valor e referência (número da parcela ou mensalidade).

Assim, a notificação pode ser feita por diferentes meios, como e-mail de cobrança, carta impressa enviada pelos correios e cobrança por WhatsApp.

Além disso, é recomendável comunicar as penalidades que podem ser aplicadas se o pagamento não for regularizado, como suspensão do serviço, incidência de juros e multa por atraso e ações de cobrança aplicáveis.

2. Analise o perfil do cliente inadimplente

Antes de definir quais medidas de cobrança você vai utilizar em um caso específico, é recomendável analisar o perfil do cliente inadimplente.

Nesse sentido, você pode observar aspectos como:

  • O histórico de pagamentos do cliente (foi a primeira vez que ele deixou um débito em aberto?);
  • A receita que esse cliente gera para a empresa;
  • Perspectivas sobre a relação da empresa com esse cliente no futuro.

 

A partir dessa análise, você consegue definir quais concessões podem ser feitas para facilitar a resolução da dívida, visando preservar a relação com o cliente.

 

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3. Tenha uma estratégia de cobrança

Infelizmente, inadimplência é um problema frequente que as empresas enfrentam. Sabendo disso, é válido já ter um estratégia pensada para essa situação.

Sendo assim, sua estratégia de cobrança pode contemplar pontos como:

  • Com quanto tempo de atraso avisar o cliente sobre a inadimplência?
  • Qual a melhor forma de abordar o cliente, conforme o tempo de atraso (por telefone, presencialmente, por carta, etc.)?
  • Concessões possíveis, como aumento do prazo de pagamento, desconto nos juros e multa, parcelamento especial, etc.

 

Você pode adotar inclusive um modelo de script de cobrança para padronizar as conversas por telefone, mantendo um tom amigável e respeitoso.

4. Priorize a negociação amigável

Diversas situações podem levar o cliente a atrasar um pagamento, incluindo imprevistos financeiros.

Desse modo, é importante demonstrar empatia e deixar claro que sua empresa está disposta a ajudar na resolução do problema de forma amigável.

Por isso, avalie o tom do lembrete de cobrança e mostre sempre as alternativas disponíveis para quitar o débito.

Pois, como mencionamos, lidar com um cliente que não pagou é uma oportunidade para demonstrar a qualidade do seu atendimento.

5. Respeite os limites de cobrança

Cobrar uma dívida é um direito de quem empreende. Porém, as ações direcionadas a clientes inadimplentes devem respeitar os limites estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Assim, o artigo 41 do CDC proíbe qualquer tipo de constrangimento ou a exposição do consumidor ao ridículo na cobrança de débitos.

Além disso, artigo 71 estabelece que a cobrança não deve interferir no trabalho, descanso ou lazer do consumidor. 

 

Leia mais | Como fazer um controle de pagamento de clientes eficiente

 

Como prevenir a inadimplência?

Muitas vezes, a inadimplência ocorre por questões que escapam ao controle do próprio cliente, como desemprego e outros problemas que afetam seu poder de compra.

Ainda assim, é possível adotar medidas para prevenir a inadimplência no seu negócio.

Nesse sentido, você pode adotar uma política de concessão de crédito e realizar consultas aos órgãos de proteção ao crédito antes de vender a prazo para um novo cliente.

Além disso, uma ação preventiva simples e eficaz é o envio de notificações de vencimento. Ou seja, próximo ao vencimento da cobrança, você envia um aviso para evitar esquecimento pelo consumidor.

Mas, o envio manual das notificações pode ser muito trabalhoso ou mesmo inviável. Por isso, um sistema de cobrança automatizado pode fazer toda a diferença.

Aliás, com a conta Cora sem tarifas, você tem acesso a uma gestão de cobrança gratuita, podendo configurar uma notificação automática de cobrança para cada cliente.

Assim você consegue prevenir a inadimplência no seu negócio sem perder tempo com tarefas repetitivas. E para saber mais, você também pode conferir o conteúdo que preparamos sobre lembrete de vencimento para cliente.

Por Equipe Cora
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