Uma dúvida que ronda a cabeça de toda pessoa empresária é como fidelizar clientes. Os princípios básicos do marketing ajudam a explicar o motivo disso: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Essa frase de Philip Kotler deixa evidente para quem empreende que fidelizar um cliente é muito mais estratégico para os negócios.
Porém, é comum encontrar pessoas empreendedoras bastante perdidas em relação a como fazer isso. Fidelizar clientes vai um pouco mais além de apenas garantir a sua satisfação, pois é preciso garantir uma experiência marcante ao ponto dele voltar a fazer negócio com a sua empresa. Por isso, preparamos 7 dicas de como fidelizar clientes para sua empresa.
O que é fidelização de clientes?
Antes de seguir para as dicas práticas, é importante passar um pouco pela teoria. Apesar de parecer lógico o que significa a palavra fidelizar, às vezes é preciso ir mais fundo para conseguir criar uma boa estratégia.
Em resumo, a fidelização funciona como um termômetro para medir a probabilidade de um cliente fechar negócio com sua marca de forma contínua. Para ficar um pouco mais claro, vamos pensar numa pessoa que gosta de correr no parque, por exemplo.
Ela não é profissional, mas pratica o esporte com frequência e sabe da importância de cuidar dos joelhos para continuar realizando essa atividade. Até o momento, essa pessoa teve ótimas experiências com a Nike, por isso ela utiliza apenas os tênis e roupas da marca em suas práticas.
Por que é importante focar na fidelização como estratégia para a empresa?
Analisando o nosso exemplo com mais profundidade, podemos entender que a Nike proporcionou uma boa experiência para essa pessoa. Como cliente, ela recebeu um ótimo atendimento na loja física, nunca teve problemas com as compras do site e gosta muito da qualidade dos produtos.
Dessa forma, não foi apenas o tênis que tornou essa pessoa fiel à marca Nike, foi um conjunto de fatores. Nesse exemplo, usamos uma marca mundialmente conhecida, mas a lógica é a mesma para qualquer tamanho de empresa.
Nesse cenário, a fidelização não proporciona apenas receita recorrente, mas também faz com que os consumidores se tornem advogados da marca. Voltando no nosso exemplo, é muito provável que essa pessoa recomende a Nike para amigos e familiares que pedirem dicas sobre calçados e roupas de corrida.
Portanto, clientes fiéis são extremamente valiosos para qualquer marca e não trabalhar essa estratégia pode fazer com que a sua empresa deixe de gerar receita. Mas se depois de tudo isso você ainda não está convencido, veja abaixo uma lista de bons motivos para fidelizar seus clientes:
- Vendas contínuas
- Vendas cruzadas
- Marketing boca a boca
- Melhor competitividade
- Maior economia e receita
No nosso canal do YouTube, contamos 4 estratégicas para transformar o seu cliente em fã do seu produto. Assista e confira:
7 dicas práticas de como fidelizar clientes
Agora que você já entendeu que precisa desenvolver uma estratégia de fidelização de clientes, vamos à prática. Papel e caneta nas mãos – ou bloco de notas aberto – para registrar todas as informações.
1- Entenda seus clientes
Seu cliente tem nome, ou ele é apenas um número para sua empresa? Refaça essa pergunta algumas vezes pensando em todo o seu processo de vendas.
Quem compra seu produto? Por que comprou de você e não do seu concorrente? Essas dúvidas te guiarão no entendimento do seu público e te ajudarão a melhorar a experiência do cliente.
Lembre-se de que cada cliente é único e custou caro para sua empresa convencê-lo comprar pela primeira vez. Desse modo, as compras recorrentes serão um ótimo aliado ao seu fluxo de caixa, podendo até ajudar nos investimentos de marketing digital.
2- Invista em um bom atendimento
Não adianta nada seu site ser incrível, seu time comercial super atendimento e, na hora que seu cliente precisar de ajuda, o time de atendimento não saber tratá-lo bem. Isso pode anular tudo de bom que ele vivenciou até aquele momento, fazendo com que ele não apenas perca confiança na sua empresa, como também se torne um detrator* da sua marca
Portanto, invista no time que vai atender seus clientes. Dê treinamento, ensine-os a encantar seus clientes e forneça recursos para que eles possam se desenvolver profissionalmente. No fim do dia, todos só sairão ganhando.
*Detrator é alguém que faz marketing negativo sobre uma empresa.
3- Dedique um tempo para criar uma comunicação humanizada
A palavra-chave deste tópico é empatia. Já foi o tempo em que as empresas precisavam ser formal demais para demonstrar confiança e autoridade. Hoje em dia, quanto mais humana sua marca for, mais próximo seu cliente estará dela e usar as redes sociais pode contribuir muito com isso.
Por isso, abra as portas da sua empresa para mostrar os bastidores, assim os clientes conseguem enxergar um pouco da realidade que quem está “do outro lado do balcão”. Há muitos clientes que se encantam com a forma de comunicação das empresas e essa estratégia tem ajudado muitas na tarefa de fidelizá-los.
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4- Antecipe os problemas e soluções
Deu falha no sistema? Acabou o estoque? Caiu a rede? Tudo bem, problemas acontecem e ao contrário do que muitos pensam, seu cliente vai entender isso.
Evitar problemas é sempre o melhor caminho, mas nem sempre tudo está sob o nosso controle ou depende apenas de nós. Portanto, quando qualquer imprevisto acontecer, trate o cliente com respeito e sinalize que existe um problema.
Nesse sentido, é importante sinalizar que as providências cabíveis já estão sendo tomadas e que a sua empresa está trabalhando na solução. Manter o cliente atualizado sobre o andamento da situação é fundamental.
5- Seja transparente
A transparência é uma excelente ferramenta no processo de fidelização, pois demonstra real preocupação com o consumidor. Em complemento com o tópico anterior, ser transparente quase nunca resolve o problema do cliente, mas faz com que ele ganhe mais confiança em você.
6- Faça pesquisas
Mostre ao seu cliente que você quer proporcionar a melhor experiência para ele, ouça o que ele tem a dizer. Assim, é possível trabalhar as falhas para conquistar até mesmo potenciais clientes.
Vender é suprir a necessidade do outro e se você não sabe o que ele tem a dizer, não saberá como oferecer os seus produtos ou serviços. Realize pesquisas de satisfação regularmente para entender como o público externo enxerga a sua estratégia.
Você pode estar deixando passar detalhes importantes que são capazes de fazer a sua empresa crescer. Não se esqueça: clientes satisfeitos voltarão a comprar com você.
7- Desenvolva um programa de fidelidade
Por fim, programas de fidelidades são uma excelente estratégia para incentivar a compra recorrente. Esse incentivo não se aplica para todos os modelos de negócio, mas existem diversas formas de aplicá-lo, como por meio de:
- Sistema de pontos;
- Parcerias;
- Benefícios VIP;
Conhecer o perfil de clientes é essencial para conseguir montar um programa de fidelização eficiente e que traga os resultados esperados.
Esperamos que você tenha chegado até aqui com uma noção mais clara de como fidelizar clientes. Se você está começando a empreender ou até mesmo já está nessa jornada há alguns anos e quer saber mais sobre o universo empreendedor, não deixe de assinar a nossa newsletter.
