Quem tem empresa sabe que a inadimplência sempre é um assunto desafiador. É que saber como cobrar um cliente educadamente, utilizando o momento e tom certo parece ser algo inatingível.
A boa notícia é que não é! Dá para manter o bom relacionamento com o seu cliente, mesmo diante das dificuldades, como o atraso de pagamentos.
Um dado que vale muito a pena saber antes de planejar sua estratégia de cobrança, é que ter conta em atraso é uma realidade estatística para o Brasil.
É que segundo o Datafolha, 45% dos brasileiros têm atualmente pelo menos uma conta em atraso, mas esse dado nem sempre foi tão elevado. Houve um aumento de 31% nos últimos 12 meses, provocado pela crise instalada devido a pandemia.
Então podemos concluir que boa parte dessas pessoas estão com alguma conta em atraso por dificuldades financeiras e, como empresa, é importante considerar isso.
Para que haja uma gestão de cobrança eficiente e o pagamento de dívida em aberto, criamos um post que vai orientar sobre todo o processo de forma amigável.
Deixamos dicas para que você saiba exatamente o que falar, como falar e quando falar com seu cliente sem perdê-lo! Dá uma olhada.
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Como cobrar um cliente educadamente: dicas importantes
Uma comunicação bem estruturada faz muita diferença na hora de abordar um cliente inadimplente.
Quando você sabe como cobrar um cliente educadamente, além de não causar transtornos para ele, ainda aumenta as chances de receber pelo valor devido.
Deixamos algumas dicas que ajudam nesses momentos.
Leia também | Como cobrar um cliente de forma eficaz sem afetar o relacionamento
1 – Conheça os limites estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma empresa pode emitir cobrança para o cliente, assim como avisos sobre o vencimento de uma conta, desde que não cause nenhum tipo de constrangimento e nem ameaça.
As ligações também são permitidas, mas não podem acontecer em horários inoportunos e nem em excesso.
A quebra de qualquer artigo presente no CDC pode ocasionar de três meses a um ano de detenção para o responsável pela empresa, além de uma multa, que é estipulada de acordo com a gravidade do problema.
2 – Mantenha um tom mais impessoal
Quando você utiliza um tom mais impessoal para as suas cobranças, a relação entre cliente e empresa é melhor.
Por mais que a sua comunicação seja descontraída, procure enviar mensagens de cobrança mais protocoladas, seguindo um script padrão. Dessa forma, o cliente entende que não é algo pessoal e a conversa soa melhor.
3 – Procure entender o que ocorreu
Um relatório produzido pela Zendesk, apontou que as necessidades dos clientes mudam em um piscar de olhos. Consequentemente, as relações de consumo são diretamente afetadas. Criar algum vínculo, mantendo a imparcialidade, é importante.
A empresa de atendimento também mostra que 30% dos consumidores acreditam que o suporte ao cliente precisa ser amigável. Isso quer dizer que um atendimento mais humanizado, tem maiores chances de efetivar a cobrança.
Então, quando estiver fazendo uma cobrança, tente entender primeiro o que a ocasionou. Aborde o cliente delicadamente e sempre escute o que ele tem para falar. Nesse momento, também é importante ter uma estratégia pensada sobre novos prazos e formas de pagamento, pois facilita a negociação e o recebimento da dívida.
Canais de comunicação: como cobrar clientes em cada um deles
Será que dá para cobrar clientes inadimplentes utilizando a mesma abordagem para diferentes canais? A resposta é sim, porém há um risco maior da sua comunicação não ser tão convincente.
Não há nenhuma regra estabelecida para abordar clientes por WhatsApp, e-mail, telefone, carta de cobrança ou outro meio. O que torna uma comunicação mais eficiente que a outra é a sua estratégia.
Abaixo deixamos algumas dicas que funcionam muito bem para esses diferentes canais.
Como cobrar um cliente por WhatsApp
Um dos erros mais comuns na hora de cobrar clientes por WhatsApp é o uso de sistemas de disparo de mensagens. A abordagem feita por robôs pode causar desconforto com o cliente e, nesses casos, a sua cobrança será ineficiente.
A nossa dica é para que você estabeleça um atendimento humanizado e uma abordagem bem mais delicada. Lembre-se que o WhatsApp é um meio de comunicação bastante pessoal e enviar mensagens de cobranças em excesso vai sim causar desconforto no seu cliente e pode resultar em bloqueio ou, em casos mais extremos, queixas judiciais.
Primeiro, apresente-se, pergunte como a pessoa está e pergunte se esse número é da pessoa que consta em seu cadastro.
Em seguida informe a empresa que você representa, diga por qual motivo está entrando em contato e como o cliente sugere quitar o débito em aberto.
Por ser um canal de comunicação instantânea, você conseguirá negociar muito mais facilmente com o cliente, apresentando mais de uma proposta para o pagamento da dívida.
Cobrança por SMS
O envio de SMS deve ser utilizado mais como um lembrete de cobrança. Programe uma mensagem rápida, sem muito detalhe sobre a dívida e deixe um contato telefônico para que o cliente entre em contato.
Evite o “Olá, você tem uma dívida de R$ 500 em nossa empresa”. Troque essa abordagem por mensagens como “Olá, queremos falar com você! Temos uma proposta para ajudá-lo”. As chances de retorno no segundo caso são muito maiores.
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Cobrança por e-mail
O e-mail deve ser utilizado para o envio de notificações de cobranças mais protocoladas, como indicamos no primeiro tópico. É um ótimo canal para você enviar propostas de negociação, como parcelamentos, envio de boletos que não foram pagos, etc.
Na cobrança por e-mail você consegue deixar informações mais completas da dívida e abrir o canal para uma conversa mais direta com o cliente inadimplente. É um dos meios de comunicação que mais tem retorno, se for utilizada a abordagem correta.
Ligação telefônica
Assim como o e-mail, a ligação telefônica também traz ótimos resultados nos processos de cobrança.
Não precisa ter medo de cobrar um cliente por telefone. O erro que muitas empresas cometem nesses canais está mais relacionado com a frequência abusiva de ligações e tom ameaçador.
Se você criar um script mais humanizado, aberto para ouvir o cliente e com várias formas de pagamento, terá grande sucesso na sua abordagem.
Script de cobrança: vale a pena ter um?
E como vale!
Quando você tem um script de cobrança pré-definido, testado e analisado com frequência, consegue ter uma resposta muito maior do seu cliente.
Dá para criar vários modelos, baseados em abordagens para cada canal de comunicação e simulando diferentes situações para cada um deles.
Mas como a gente sabe que nesse momento você ainda está desenvolvendo os seus processos de cobranças, elaboramos um ebook com um script prontinho, com diferentes tipos de abordagens e mostrando como padronizar a sua comunicação, para torná-la mais eficiente.
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O que achou das dicas sobre como cobrar um cliente educadamente? Ficou alguma dúvida sobre o assunto? Deixe sua pergunta nos comentários e vamos conversar!
