A inadimplência é um risco para todo comerciante. Escapar não dá, mas tem como cobrar um cliente sim, sem afetar o relacionamento com ele!
Os processos de cobrança precisam ser muito bem pensados e estruturados para não causar aquele desconforto. Empatia, educação e comunicação são pilares básicos. Se você os tem, a gente ajuda a traçar o restante do caminho!
Para que a sua gestão financeira seja feita com eficiência e não acabe ferindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), elaboramos um pequeno guia para você falar com aquele cliente inadimplente da melhor maneira.
Não precisa ter medo de cobrar, é só saber como fazer isso sem erro!
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O problema da inadimplência
Antes de falar para você como cobrar um cliente de forma amigável, precisamos falar sobre a inadimplência no Brasil.
Até 2019, a taxa de endividamento das famílias brasileiras era de 44%, o que representa 63 milhões de pessoas com algum tipo de dívida no mercado.
A pandemia quase dobrou esse valor. Segundo dados divulgados em matéria no G1, somente no primeiro semestre de 2021, apontamos um percentual de 69,7% das famílias brasileiras endividadas.
Desse total, 10,8% declararam que não têm condições de quitar as dívidas neste momento de crise.
E por que estamos contando isso para você?
Os seus processos de cobrança devem ser construídos em cima desse valor e a razão é muito simples. Se você compreende essa estatística, conseguirá traçar caminhos mais efetivos para fazer um acordo promissor e o cliente realizar o pagamento da dívida.
Com isso em mente, vamos às dicas!
Como cobrar um cliente sem erro (e sem medo!)
Partimos do princípio de que você quer manter um bom relacionamento com o seu cliente. Portanto, receber o pagamento da dívida e permanecer com a pessoa fidelizada é fundamental.
Então veja as dicas sobre como cobrar um cliente educadamente que te ajudarão nesse processo!
1. Conheça bem o Código de Defesa do Consumidor
Cobrar clientes inadimplentes já é um processo bem delicado. E quando você desconhece o Código de Defesa do Consumidor a situação pode se tornar desconfortável.
Inicie treinando bem o CDC e conhecendo quais os apontamentos que podem ser feitos para o cliente inadimplente, sem ferir os direitos dele.
Saiba o que é o que não é permitido na hora da cobrança, o melhor tipo de abordagem, horários permitidos para ligações, frequência para envio de comunicados, entre outros fatores.
Na dúvida, considere conversar com um profissional do Direito para receber as melhores orientações. Essa pequena ação trará mais segurança para você e toda a sua empresa no momento da cobrança.
2. Monte uma Régua de Cobrança
A Régua de Cobrança ajuda muito na gestão financeira de uma empresa e na descoberta do melhor momento e meio para cobrar clientes inadimplentes.
Há duas formas de criar a sua régua: Ela pode ser preventiva e/ou reativa.
O primeiro modelo notifica o cliente sobre o vencimento da fatura. Em uma estrutura mais básica temos:
- lembrete de pagamento 5 dias antes do vencimento da fatura;
- lembrete de pagamento no dia do vencimento da fatura;
- envio da confirmação do pagamento.
Já na cobrança reativa, as mensagens são enviadas após o vencimento da fatura. Nesse caso, a sua Régua de Cobrança pode ser:
- lembrete de aviso com 1 dia útil após o vencimento;
- aviso de atraso após 7 dias do vencimento;
- aviso de atraso após 15 dias do vencimento;
- notificação por chamada após 30 dias do vencimento;
- oferta de renegociação da dívida com 45 dias do vencimento.
Na sua conta Cora é possível fazer esse processo através do dashboard de Gestão de Cobrança.
De forma simples e completa, você tem acesso a todas as suas cobranças, pode programar mensagens automáticas para o cliente e administrar juros e multas por atraso. Tudo sem complexidade.
Leia Também: Como emitir boleto de cobrança?
3. Defina quais os canais utilizados para cobrança
Além de definir, programe a periodicidade com que as comunicações serão feitas. Se você está fazendo uma cobrança por e-mail, por exemplo, evite ligações excessivas ou mensagens via WhatsApp.
O excesso de comunicados é previsto como irregular no CDC e pode gerar multa para a sua empresa. Além disso, o cliente ainda pode mover uma ação judicial, o que é bastante desagradável.
Uma boa dica de relacionamento é perguntá-lo qual a melhor forma de entrar em contato, caso seja necessário. Assim, você evita surpresas e um cliente irritado.
Leia Também | Mensagem de cobrança: qual a forma adequada de cobrar o seu cliente?
4. Cuidado com a abordagem utilizada na cobrança
Se você não sabe como cobrar um cliente, mas precisa fazer isso, atente-se ao tom da fala.
Preze por um atendimento humanizado! Saiba quais os problemas que seu cliente enfrenta naquele momento e entenda o porquê ele não conseguiu efetuar o pagamento na data programada.
Nada de ameaças ou tons abusivos na sua comunicação. Além de dificultar todo o processo, você pode perder um relacionamento que talvez seja promissor para o seu negócio.
Como falamos no início do post, você não precisa ter medo de cobrar, basta fazer isso de maneira educada, coerente e tranquila.
Temos um ebook que mostra um modelo de script de cobrança que ajudará muito nesse processo. Faça o download gratuito do material!
5. Ofereça diversas formas de pagamento
De repente o seu cliente não conseguiu efetuar o pagamento pelo meio que ele combinou na hora da compra. Isso acontece principalmente nas vendas a prazo.
Por exemplo, em cobranças recorrentes, pode acontecer de o cliente não ter um limite disponível na data. E, em partes, está tudo bem! Você pode entrar em contato com ele e oferecer a melhor solução para aquele momento.
Não seja irredutível quanto a isso. Programe-se para receber do seu cliente de diversas formas, principalmente quando perceber que ele tem real interesse em quitar o débito.
Como cobrar um cliente por WhatsApp?
Deixamos essa dica a parte por uma questão bem particular. A cobrança pelo WhatsApp é permitida, mas há alguns riscos.
Veja algumas dicas que ajudam nesse modelo de cobrança:
- só envie notificações caso o seu cliente tenha autorizado recebê-las dessa forma;
- antes de enviar a notificação de cobrança, descubra se o telefone ainda é do cliente inadimplente;
- evite robôs nesse processo. Se apresente, seja cordial e fale o motivo do contato;
- deixe todos os dados em destaque, como valor, prazo para pagamento, juros, multas, etc;
- encerre as mensagens também cordialmente e se coloque à disposição.
Ainda tem dúvidas sobre como cobrar um cliente? Sabia que disponibilizamos um ebook bem mais completo, que é na verdade um kit para você estruturar as cobranças da sua empresa? Faça o download gratuito deste material e aproveite!
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