A carta de cobrança é um instrumento prático e ágil para manter o fluxo de caixa em dia, mas não é raro ouvir de micro e pequenos empreendedores que eles têm dificuldade para utilizá-la.
Isso porque o processo de cobrar clientes costuma ser desgastante e desconfortável, ainda que seja extremamente necessário.
Enquanto grandes empresas possuem um departamento especializado em recuperação de crédito, as demais pessoas empreendedoras precisam de bastante jogo de cintura para cobrar os clientes.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para te ajudar a manter os recebimentos em dia. Ao final deste texto, você ainda encontrará três modelos de carta de cobrança para utilizar em seu negócio.
O que é uma carta de cobrança?
A carta de cobrança é uma comunicação formal enviada por uma empresa para clientes inadimplentes com o intuito de informar sobre dívidas em aberto. O mecanismo faz parte do processo de cobrança extrajudicial, ou seja, é uma maneira amigável de negociar valores devidos sem recorrer a uma ação judicial.
Hoje em dia, é possível enviar uma mensagem de cobrança por meio de diferentes canais. A comunicação com o cliente pode ser feita por WhatsApp, SMS, e-mail ou por ligações telefônicas.
Além disso, também é possível enviar a carta de cobrança pelos Correios, um dos meios de comunicação mais tradicionais, seguros e formais. Para garantir o recebimento da carta, a postagem pode ser feita com o serviço de AR (aviso de recebimento). Dessa forma, o remetente recebe uma confirmação de entrega quando o material chega até o destinatário.
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Quando devo usar a carta de cobrança?
Antes de enviar qualquer comunicação de cobrança é importante que você tenha uma estratégia bem estruturada. A abordagem utilizada na mensagem precisa ser condizente com o contexto de cada consumidor.
Dessa forma, é necessário observar com atenção o tempo de atraso e o relacionamento existente com o cliente. Tenha em mente que a dosagem é fundamental no processo. Atrasos recentes e primeiras ocorrências devem receber um tratamento mais suave, já que o pagamento pode não ter sido feito por um esquecimento ou imprevisto.
À medida que a dívida ‘envelhece’ ou os atrasos se tornam recorrentes, é usual ir aumentando a intensidade da cobrança e o teor da comunicação passa a ser mais formal. Nestes casos, a carta de cobrança pode ser um excelente mecanismo.
Em casos mais complexos, o envio da carta impressa pode ser uma das últimas tentativas de cobrança extrajudicial. Por meio dela, é possível que você tenha a confirmação de que o seu cliente recebeu a mensagem e está ciente da dívida. Assim, mesmo que ele não entre em contato, você poderá optar pela cobrança judicial.
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Qual é o objetivo da carta de cobrança?
Além de trazer uma comunicação amigável e franca, o seu documento de cobrança precisa deixar claro que existe uma disposição de negociação. Usar empatia no discurso estabelece um ambiente mais favorável para alinhar a quitação do débito.
Lembre-se de que em nenhuma hipótese a carta de cobrança pode causar constrangimento ou ameaça ao inadimplente. De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, é considerado crime submeter o cliente a qualquer tipo de constrangimento.
Portanto, preste muita atenção. Nos casos de envio do material impresso pelos Correios, certifique-se de não colocar no envelope qualquer tipo de informação que remeta à dívida. No momento de fazer o texto, também tome cuidado com a escolha das palavras.
O processo de cobrança ideal é amigável e busca um acordo para que ambas as partes tenham seu problema resolvido. Um deslize pontual nos pagamentos não pode apagar anos de bom relacionamento. Exagerar nas cobranças pode, inclusive, causar a perda de clientes para o seu negócio.
Por fim, ao elaborar a sua carta de cobrança, não se esqueça de incluir esses dados para que o cliente efetue o pagamento:
- nome da empresa;
- endereço;
- CPF ou CNPJ;
- mercadoria ou serviço;
- saldo;
- prazo de pagamento;
- número do contrato;
- contato para negociação.
Modelos de carta de cobrança:
Abaixo você encontrará situações distintas nas quais a adoção da carta de cobrança foi necessária. Observe que a comunicação foi cordial e específica para cada cliente.
Situação 1
Após tentativas de contato por e-mail, você concluiu que o cliente não pode ou não quer pagar a dívida. É possível que ele esteja com dificuldades financeiras ou possa estar agindo de má-fé. Dessa forma, a estratégia mais adequada é usar uma linguagem objetiva para solucionar a questão. Veja o exemplo:
[local], [dia] de [mês] de [ano].
Prezado(a) [nome do cliente (CPF) ou razão social (CNPJ)],
Após várias tentativas de contato por e-mail, não recebemos nenhuma resposta de sua parte. Estamos entrando em contato para informá-lo que o seguinte pagamento se encontra atualmente com [número de dias de atraso] dias de atraso:
Descrição do produto ou serviço: [descrição do produto ou serviço]
Nota fiscal: [número da nota fiscal]
Valor: [valor]
Vencimento: [dia do vencimento]
Pedimos para que entre em contato conosco o mais breve possível. Nós queremos entender o que ocorreu e, na medida do possível, nos colocamos à disposição para lhe ajudar a quitar sua dívida. No caso de não recebermos uma resposta sua até o dia [data limite para contato], iremos optar por realizar a cobrança por vias judiciais e seu nome poderá ser incluído no serviço de proteção ao crédito (SPC).
Atenciosamente,
Departamento de cobrança – [Nome da empresa]
Situação 2
Certo cliente nunca atrasou nenhum pagamento com a sua empresa. Entretanto, ele não realizou o pagamento da última prestação de serviço e também não respondeu a nenhuma das tentativas de contato. Nesse caso, uma boa forma de comunicação seria a seguinte:
[local], [dia] de [mês] de [ano].
Prezado(a) [nome do cliente (CPF) ou razão social (CNPJ)],
Tentamos realizar o contato por e-mail no dia [data de envio do e-mail] a respeito de um pagamento não efetuado no valor de [valor], da compra do produto [nome do produto], com o vencimento para o dia [dia do vencimento], referente à nota fiscal número [número da nota fiscal]. Contudo, não obtivemos sucesso. Por este motivo, estamos enviando esta carta para que possamos te ajudar a quitar sua dívida.
Entendemos que isso pode ter sido um descuido e agradecemos se puder efetuar o pagamento até o dia [nova data de vencimento]. Lembre-se de que aceitamos como forma de pagamento [listar as formas de pagamento]. Caso você não possa fazer a quitação neste período, entre em contato conosco para que possamos chegar a um acordo. Podemos avaliar juntos um novo prazo para o pagamento.
Agradecemos sua atenção e aguardamos o seu retorno,
Departamento de cobrança – [Nome da empresa]
Modelo de carta educativa
Sem imaginar um cenário, queremos te trazer um exemplo de abordagem educativa. Uma ótima estratégia de cobrança é ser transparente quanto à necessidade do pagamento e se mostrar disponível para negociar a dívida. Afinal, a sua continuidade do seu negócio depende dos pagamentos de seus clientes. Nesse caso, o texto da carta de cobrança seria assim:
[local], [dia] de [mês] de [ano].
Prezado(a) [nome do cliente (CPF) ou razão social (CNPJ)],
Realizamos o contato por e-mail no dia [data de envio do e-mail] a respeito de um pagamento não efetuado no valor de [valor], da compra do produto [nome do produto], com o vencimento para o dia [dia do vencimento], referente à nota fiscal número [número da nota fiscal]. Contudo, não obtivemos resposta. Será que poderíamos entrar em um acordo sobre essa situação?
Desde já, ficamos à disposição para negociar essa pendência e também nos comprometemos a sermos compreensivos com a sua situação. Enviamos essa carta com o objetivo de sermos transparentes com você, pois prezamos por manter um bom relacionamento com todos os nossos clientes e acreditamos que o diálogo é sempre a melhor solução.
Além do mais, os pagamentos dos produtos são essenciais para manter a empresa funcionando. Por isso, é nossa obrigação entrar em contato com todos os nossos clientes para informar dos débitos pendentes. Contudo, sabemos que é desconfortável cobrar e ser cobrado. Sendo assim, escrevemos essa carta para que você entenda a nossa situação e também queremos entender a sua!
Se o problema for a forma de pagamento, lembre-se que oferecemos diferentes meios como [listar as formas de pagamento]. Além do mais, podemos parcelar a sua dívida, caso seja do seu interesse. Para isso, pedimos que entre em contato conosco respondendo essa carta da forma que preferir: por e-mail, por celular ou pessoalmente. Só assim vamos chegar a um acordo amigável, combinado?
Um abraço e conte com a gente para resolvermos essa pendência,
Departamento de cobrança – [Nome da empresa]
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