Ter conhecimento sobre como cobrar clientes inadimplentes por telefone é fundamental para evitar problemas graves para a empresa, como déficit no caixa e até mesmo atraso nos pagamentos de colaboradores ou fornecedores.
Contar com boas estratégias de cobrança de acordo com a lei é o melhor caminho para solucionar esse tipo de questão. Por mais que seja uma situação delicada, a boa notícia é que existem maneiras de resolvê-la.
Quer aprender como cobrar clientes inadimplentes por telefone e começar a implementar as técnicas no dia a dia da sua empresa? Então, leia até o final!
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O que significa a inadimplência?
A inadimplência se trata do atraso no pagamento de contas ou dívidas.
Vale ter em mente que, em alguns casos, quando o atraso é de apenas alguns dias, pode ser em decorrência de um simples esquecimento. Por outro lado, se a pessoa está com uma dívida em aberto por meses ou anos, significa que provavelmente está com dificuldades para realizar o pagamento.
Nesse caso, é recomendado implementar algumas estratégias de negociação.
Como cobrar clientes inadimplentes por telefone?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa não pode comunicar a terceiros sobre a dívida de uma pessoa e nem submetê-la a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
O fundamental é entender como cobrar clientes inadimplentes equilibrando os dois lados da moeda: sem invadir a privacidade do cliente, mas garantindo os direitos da empresa.
Em seguida, confira algumas dicas práticas sobre como fazer cobranças desse tipo por telefone:
1. Faça abordagens personalizadas de acordo com o tempo da dívida
Tenha em mente que o tempo da inadimplência também impacta a abordagem. Afinal, um cliente que está devendo há 2 dias é diferente de um que deve há 5 anos.
Como citamos anteriormente, quando uma dívida está em aberto há poucos dias, pode ser um caso de esquecimento e, portanto, a empresa deve simplesmente informar que há uma conta em atraso e se colocar à disposição para qualquer dúvida ou necessidade.
Nesse tipo de situação, as cobranças por telefone podem ser um pouco invasivas, por isso, opte por outros tipos de canais, como e-mails. De acordo com um levantamento da Serasa Experian, mais de 63% das pendências são regularizadas quando clientes recebem lembretes de cobranças por e-mail.
Todos os usuários da conta digital PJ da Cora, por exemplo, têm acesso a um dashboard de gestão de cobrança e a uma ferramenta de notificação automática de cobrança para tornar todo esse processo mais prático e eficaz a fim de evitar a inadimplência.
Descomplicada, sem taxas abusivas, sem burocracia e com atendimento ágil pelo aplicativo.
Já no caso de dívidas pendentes por semanas ou meses, a comunicação precisa enfatizar as consequências da ausência do pagamento, como a possibilidade de negativação ou o fato de o cliente já estar negativado.
Por fim, quando a dívida está há muito tempo em aberto, como há mais de 5 anos, dificilmente a empresa irá recuperar o valor total devido, portanto, a melhor abordagem provavelmente acontece por meio de negociação com condições especiais para quitação.
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2. Evite usar a palavra “dívida”
Há vários motivos por trás do atraso de um pagamento, vale tentar entendê-los. Focar em apenas fazer o cliente se sentir culpado não vai ajudar em nada na situação.
Por isso, o ideal é evitar se comunicar utilizando termos que gerem constrangimento. No caso da palavra “dívida”, você pode substituí-la por “débito” ou termos similares.
3. Ofereça abertura para negociações
Em alguns casos, o cliente só irá conseguir pagar a dívida se tiver a possibilidade de renegociar.
Por isso, dentro dos limites da empresa, se coloque à disposição para realizar essa negociação, afinal, isso pode aumentar as chances de resolver a questão.
O ideal é propor uma solução que seja um ponto de equilíbrio entre as necessidades do inadimplente e o quanto a empresa pode ceder. É possível oferecer prazos maiores ou parcelamentos, por exemplo.
4. Não leve para o lado pessoal
A inadimplência não pode ser levada para o lado pessoal e, acima de tudo, a empresa deve manter o profissionalismo nos momentos de cobranças e negociações.
É importante entender o que está por trás do atraso no pagamento, pois em algumas situações pode ser apenas esquecimento. Ao compreender as motivações, fica mais fácil propor soluções adequadas para a situação.
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Exemplos de abordagens para cobrar clientes por telefone
Agora que você já sabe como cobrar clientes inadimplentes por telefone de uma maneira eficaz e amigável, é importante entender como se comunicar nesse momento.
Lembre-se de que, por mais que o atraso nos pagamentos seja algo inconveniente, é necessário sempre manter a educação ao longo de todo o diálogo com o consumidor.
Trouxemos alguns exemplos de abordagens para você se inspirar, levando em consideração o tempo de inadimplência:
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Para clientes com dívidas em aberto há algumas semanas ou meses
“Olá,
Gostaria de falar com [nome do cliente].
Meu nome é [nome atendente] e sou da empresa [nome da empresa].
O motivo do meu contato é que identificamos um pagamento em aberto em seu nome, referente à aquisição de [nome do produto ou serviço] e gostaríamos de saber como podemos ajudá-lo a resolver a situação para que o seu nome não seja negativado.
Caso precise negociar o prazo de pagamento, estou aqui para te dar todo o suporte. Como podemos prosseguir?”
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Para clientes com dívidas antigas
“Olá,
Gostaria de falar com [nome do cliente].
Meu nome é [nome atendente] e sou da empresa [nome da empresa].
O motivo do meu contato é para conversarmos sobre a regularização da sua fatura que está em aberto há [tempo que a dívida está em aberto], pois não identificamos o seu pagamento no nosso sistema.
Sabemos que o momento atual não está fácil, mas estamos dispostos a solucionar a questão da melhor forma possível para você.
Gostaria de conversar sobre as possibilidades de negociação, como extensão do prazo de pagamento ou parcelamento do valor em aberto. Você tem disponibilidade para falarmos agora ou prefere que eu entre em contato em algum outro horário?”
Gostou de aprender sobre como cobrar clientes inadimplentes por telefone? Com todas estas orientações, já é possível começar a implementar as estratégias na sua empresa para evitar pagamentos em atraso.
